OUVIDORIA-GERAL DO MUNICÍPIO DE ESTAÇÃO

 

 CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO

A Carta de Serviços ao Usuário tem o objetivo de informar o usuário sobre os serviços prestados pela Ouvidoria-Geral do Poder Executivo de Estação, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento público.

 

OUVIDORIA-GERAL

A Ouvidoria-Geral do Município de Estação foi instituída pela Lei nº 1474, de 11 de junho de 2019, que dispõe sobre procedimentos para a participação, a proteção e a defesa dos direitos do usuário de serviços públicos do Poder Executivo, inclusive da Administração Pública Indireta, de que trata a Lei 13.460, de 26 de junho de 2017; institui a Ouvidoria-Geral do Poder Executivo e o Conselho de Usuários de Serviços Públicos e dá outras providências.

A Ouvidoria por ser o elo de comunicação entre a Administração Pública e os cidadãos, é o órgão competente para o recebimento e processamento das manifestações, e apresentá-las, com relação à prestação dos serviços públicos, é direito dos usuários.

MANIFESTAÇÕES

As manifestações podem se constituir em reclamações, denúncias, sugestões, elogios ou outros pronunciamentos de usuários que tenham como objeto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços.

A Ouvidoria-Geral recebe as manifestações dos cidadãos, analisa, orienta e encaminha às áreas responsáveis pelo tratamento ou apuração do caso. As atividades da Ouvidoria não se resumem somente a receber e encaminhar as manifestações. A partir das informações trazidas pelos cidadãos, a ouvidoria pode identificar melhorias, propor mudanças, assim como apontar situações irregulares no órgão ou entidade.

 

FORMAS DE ENCAMINHAMENTO DAS MANIFESTAÇÕES

 

As manifestações poderão ser apresentadas por meio dos seguintes canais de comunicação:

 

I – por meio de formulário eletrônico, disponível no sítio eletrônico https://pmestacao.rs.gov.br/

II – por correspondência convencional;

III – no posto de atendimento presencial exclusivo;

IV – por e-mail, mensagem eletrônica ou outro meio identificado para esse fim.

 

Presencial: Para realizar uma manifestação presencialmente, basta dirigir-se ao Centro Administrativo da Prefeitura Municipal de Estação, na qual um atendente irá receber e protocolar a sua manifestação.

Endereço: Rua Fiorelo Piazetta, nº 95, Estação, CEP 99.930-000

Horário: Segunda à sexta-feira, das 07:30 às 11:30h e das 13:15 às 17:15h.
Telefone: (54) 3337-1166

Online: O e-Ouv funciona como canal informatizado para entrada e tratamento de manifestações como denúncias, reclamações, solicitações, sugestões e elogios, por meio de formulário eletrônico, disponível no sítio eletrônico https://pmestacao.rs.gov.br/

 

ETAPAS PARA O PROCESSAMENTO DAS MANIFESTAÇÕES E PRAZOS

 

I – recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;

II – emissão de comprovante de recebimento da manifestação com o respectivo número de protocolo;

III – análise e obtenção de informações, quando necessário;

IV – decisão administrativa final;

V – ciência ao usuário.

 

A Ouvidoria-Geral deverá elaborar e apresentar resposta conclusiva às manifestações recebidas no prazo de até trinta dias contados do recebimento, prorrogável de forma justificada, uma única vez, por igual período.

Todos os serviços podem ser acessados pelo app: https://play.google.com/store/apps/details?id=com.systempro.sys573&pli=1 

 

OUVIDORIA CÂMARA DE VEREADORES DE ESTAÇÃO

 CARTA DE SERVIÇOS AO USUÁRIO

 

A Carta de Serviço ao Usuário tem por objetivo informar os cidadãos sobre os serviços prestados pela Ouvidoria da Câmara de Vereadores de Estação, as formas de acesso a esses serviços, bem como, seu compromisso com a qualidade de atendimento.

 

O QUE É A OUVIDORIA?

 

A Ouvidoria da Câmara de Vereadores é um canal de comunicação entre o cidadão e o legislativo municipal.

Ela tem previsão na Lei Federal n° 13.460, de 26.06.2017, é regulamentada pela Instrução n° 1 da Ouvidoria-Geral da União da Controladoria-Geral da União, de 05.11.2014 e pela Resolução Legislativa n.° 03, de 13 de maio de 2019.

 

SERVIÇOS OFERECIDOS:

 

A Ouvidoria recebe as manifestações dos cidadãos, que podem ser solicitações, reclamações, sugestões, denúncias ou elogios e, encaminha à Presidência da Câmara quando necessária a tomada de medida, respondendo ao interlocutor no prazo legal.

 

AS MANIFESTAÇÕES SE CLASSIFICAM COMO:

 

Sugestão: através da sugestão você pode propor alguma ideia ou a formulação de proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Câmara De Vereadores.

Elogio: através do elogio você pode demonstrar sua satisfação com algum serviço que foi prestado ou com o atendimento.

Solicitação: esta solicitação é o requerimento de adoção de alguma providência por parte da Câmara de Vereadores.

Reclamação: meio em que você pode demonstrar sua insatisfação relativa a serviço público.

Denúncia: comunicação sobre ato ilícito, que deve ser encaminhado aos órgãos de controle interno ou externo para resolução.

 

QUAIS DADOS SÃO NECESSÁRIOS PARA ENCAMINHAR SUA MANIFESTAÇÃO:

Ao encaminhar a manifestação à OUVIDORIA, deverá informar os seguintes dados:

 

Nome completo, CPF, e-mail, telefone, cidade/UF, tipo de manifestação, escrever a mensagem, data, caso seja formulário físico.

 

Caso seja uma denúncia e você não queira preencher todos os Dados Cadastrais, deverá apenas colocar um e-mail, para que a resposta possa ser encaminhada.

 

Em qualquer caso, é garantido o sigilo do requerente.

 

 

MEIOS PARA ENCAMINHAR SUA MANIFESTAÇÃO:

 

1) E-mail institucional:

Por intermédio do e-mail: ouvidoria.cmestacao@gmail.com

 

2) Telefone:

Por intermédio do telefone (54) 3337-1182, quando será reduzido termo do contato;

 

3) Pessoalmente:

Compareça na Ouvidoria localizada na Câmara de Vereadores de Estação, situada na Rua José Dalpinzol, 85, bairro Florestinha, Cidade de Estação, RS, preenchendo o devido termo.

 

Diretamente com o Ouvidor, junto à Câmara de Vereadores de Estação, sempre que exija sigilo das informações.

 

 

ETAPAS PARA O PROCESSAMENTO DA MANIFESTAÇÃO:

 

1 – RECEBIMENTO das manifestações, avaliação do conteúdo e, se necessário, reclassificação do tipo de manifestação;

 

2 – ENTREGA DE RECIBO ou PROTOCOLO DE MANIFESTAÇÃO ao usuário contendo o prazo para a resposta;

 

3 – ENCAMINHAMENTO ao setor responsável para resposta ou providência em até 10 dias, prorrogáveis diante da complexidade da matéria.

 

4 – ENVIO DA RESPOSTA DE ENCAMINHAMENTO, da decisão da administração ao cidadão (ciência) ou INFORMAÇÃO ao cidadão sobre os encaminhamentos, no caso de prorrogação do prazo, no prazo de 10 dias do protocolo.

 

5 – ENVIO DA REPOSTA FINAL, da Decisão Administrativa Final ao cidadão sobre o assunto, no prazo de 30 dias do protocolo, prorrogáveis por uma única vez, dependendo da complexidade da matéria.

 

6 – ARQUIVAMENTO após conclusão das manifestações.

 

PRAZO MÁXIMO PARA A PRESTAÇÃO DO SERVIÇO:

 

O prazo para resposta é de até 30 dias, prorrogáveis por mais 30 dias, com justificativa.

Se não for possível responder de forma conclusiva neste prazo, a Ouvidoria informará através de resposta intermediária o cidadão, os encaminhamentos feitos, podendo solicitar novas informações.

A contagem do prazo será feita a partir do dia posterior ao pedido. Se o prazo final cair em fim de semana ou feriado, será prorrogado para o dia útil seguinte.

 

CONSULTE A SUA MANIFESTAÇÃO:

 

A consulta poderá ser feita por e-mail ou pode entrar em contato direto com a Ouvidoria ou aguardar o prazo para resposta.

 

TEMPO DE ESPERA NO ATENDIMENTO:

 

O atendimento se dará de forma imediata. No caso de haver mais pessoas para atendimento, será observada a ordem de chegada.

 

PRIORIDADES NO ATENDIMENTO

 

Será proporcionado atendimento prioritário aos idosos (maiores de 60 anos), as gestantes e às pessoas com deficiência.

 

COMPROMISSO COM A QUALIDADE DE ATENDIMENTO:

 

Serão realizadas pesquisas de satisfação, a serem regulamentadas, com o objetivo de aperfeiçoar os serviços, que levantarão:

– a satisfação do usuário com o serviço prestado;

– a qualidade do atendimento;

– o cumprimento dos compromissos e prazos estabelecidos;

– a quantidade de manifestações no período;

– as melhoria da prestação dos serviços.

 

ACESSO À INFORMAÇÃO:

 

As solicitações de Acesso à Informação estão regulamentadas pela Lei Federal n° 12.527/2011.

 

DÚVIDAS ENTRE EM CONTATO:

 

Ouvidoria: (54) 3337-1182;

E-mail: ouvidoria.cmestacao@gmail.com

 

Com a participação do cidadão, a Ouvidoria pode identificar situações a serem melhoradas e propor o aprimoramento de serviços prestados!